Entrevistamos a Ramón nuestro recepcionista

1. ¿Cuántos años llevas siendo recepcionista en el hotel?

En 2001 comencé a trabajar en el Departamento  de Recepción de CS Hoteles, donde tuve la oportunidad de aprender y desarrollar todas y cada una de las competencias propias de un recepcionista.

Pues sí, hace ya nada menos que 15 años y además he tenido la suerte de poder conocer los dos hoteles de la cadena. He estado 1 año en el Hotel Centro Mar y durante 14 años en el Hotel Carlos I, al que ya considero como mi segunda casa.

2. ¿Qué es lo que más te gusta de trabajar como recepcionista?

Pues sencillamente, lo que más me aporta motivación es comprobar que un cliente se ha sentido a gusto durante toda su estancia con nosotros. No hay nada como conseguir que las expectativas de los clientes se cumplan y en algunos casos incluso se superen. Esto último me aporta una gran satisfacción.

3. ¿Cómo es el día a día en la recepción del Hotel Carlos I? ¿En algún momento hay tiempo para aburrirse? ¿Qué momento del día es el más ajetreado y cuál es el más tranquilo?

El día a día siempre es muy fluido, las horas y los minutos se pasan literalmente volando mientras nos centraos en un objetivo concreto; que es hacer todo lo posible para que los clientes se sientan bien con nosotros. La verdad es que nunca hay lugar para el aburrimiento, sobre todo en el turno de mañana, que es cuando se llevan a cabo todas las entradas, las salidas, las consultas en persona y por teléfono. Sin duda, las mañanas son el momento del día más ajetreado y el turno de noche siempre es el más tranquilo.

4. ¿Qué es lo que más preguntan los clientes en la recepción?

Una de las preguntas más típicas que siempre nos hacen durante la temporada alta es dónde se encuentran y cuánto cuestan los parques temáticos y de atracciones, así como las excursiones y otras actividades de ocio familiar.

El resto del año, las preguntas están más relacionadas con los servicios que ofrece Benidorm, como por ejemplo, los servicios sanitarios, los horarios de los transportes, hasta incluso eventos religiosos y deportivos.

5. El Hotel Carlos I tiene muchos clientes fieles que repiten año tras año ¿por qué crees que es?

Es muy difícil conseguir clientes fieles, debido a la gran competencia  que tenemos en Benidorm. Pero nosotros siempre hemos intentado ir más allá de lo que ofrece la competencia, intentando aportar un plus de confianza a nuestros clientes, y creando así un vínculo con ellos que  nos caracterice y nos diferencie. Ésto nos ha convertido desde mi punto de vista, en un hotel consolidado con buena reputación, reconocido desde hace años no sólo en Benidorm sino en toda la Costa Blanca.

6. En estos años seguro que has vivido situaciones de todo tipo. Cuéntanos alguna anécdota simpática o graciosa que te haya ocurrido durante tu trabajo en recepción. 

Recuerdo un día en el que estaba yo en un turno de noche y un cliente apareció de pronto en la recepción prácticamente sin ropa, solicitándome la tarjeta de acceso a su habitación con estas palabras: “Creía que era la puerta del baño, pero he abierto la del pasillo, y cuando me he dado cuenta, la puerta de la habitación ya se había cerrado”. El cliente al parecer solo quería ir al baño, pero le terminó ocurriendo un “pequeño inconveniente”…  y todo por no encender la luz.

Así que aprovecho la ocasión para recomendar a aquellos clientes que se desorientan con facilidad por la noche, que enciendan siempre la luz de su habitación cuando se levanten a medianoche… Por lo que pudiera ocurrir (risas).

7. ¿Qué día de la semana es tu preferido en el trabajo y por qué?

Me gustan mucho los sábados de verano en los que trabajo en el turno de mañana. Es el mejor día para poner en práctica toda la experiencia y conocimientos que he adquirido estos años en mi trabajo y sinceramente me gusta mucho el ajetreo que suele haber esos días.

8. ¿Tienes alguna manía en tu puesto de trabajo? ¿Algún truco para ser más eficiente, ordenado o no olvidar ciertos detalles?

Como manía o mejor dicho como costumbre, siempre dejo todo lo que he utilizado en su sitio cuando termino mi jornada. Esta manía es muy útil en la recepción…

Como truco, siempre tomo nota cuando sucede un detalle puntual poco habitual, para tenerlo en cuenta en el futuro y mejorar su gestión.

9. El mundo hotelero ha cambiado mucho en los últimos años. ¿Qué cambios consideras que han sido más llamativos dentro del Hotel Carlos I?

Lo que más ha cambiado en los 15 años que llevo aquí, han sido las nuevas tecnologías. Ha sido ¡una revolución total!.

Por ejemplo, cuando yo empecé las reservas a través de las plataformas online eran de un 2%, mientras que hoy han pasado a ser de más de un 70%. No solo eso, sino que la opinión de los clientes también ha pasado a ser muy importante en Internet, como por ejemplo en Tripadvisor y en otros muchos canales como las Redes Sociales que llegan a muchísimas personas.

10. Por último, queremos saber ¿Qué tres cualidades piensas que son importantes para ser un buen recepcionista?

En primer lugar la empatía, hay que saber ponerse siempre en lugar del cliente y hacer un análisis de sus expectativas para poder cumplirlas.

En segundo lugar, hay que anticiparse a sus necesidades.

Finalmente hay que intentar resolver todos los problemas que puedan surgirles.

En definitiva, opino que un buen recepcionista tiene que ser empático, intuitivo y resolutivo.

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